Hva er AI-automatisering, helt enkelt?

At en datamaskin gjør en oppgave som pleide å kreve et menneske som leser, skriver eller vurderer. For eksempel å svare på et kundespørsmål, sortere e-post eller skrive et utkast til tilbud.

Må jeg kunne noe teknisk for å komme i gang?

Nei. Du må vite hvilke oppgaver som stjeler tid hos deg. Resten kan du kjøpe eller få hjelp til. Det viktigste du bidrar med er å beskrive hvordan jobben gjøres i dag.

Det spenner fra noen hundrelapper i måneden for et ferdig verktøy til større beløp for noe som er bygget for din bedrift. Start med det som er billig å teste, og bruk pengene der du ser at det gir noe.

Er det trygt med tanke på personvern?

Det kan være det, hvis du velger verktøy som lar deg bestemme hvor dataene lagres og har en databehandleravtale. Ikke lim inn kundedata i gratisverktøy uten å ha sjekket vilkårene.

Hva bør jeg starte med?

Én oppgave som skjer ofte, er kjedelig og har et tydelig riktig svar. Der er gevinsten størst og risikoen minst. Kundeservice på nett og telefon er et vanlig første steg.

AI-automatisering for norske bedrifter: hva det er og hvor du starter

Hva er AI-automatisering?

Automatisering betyr at en maskin gjør noe for deg. Det har bedrifter gjort lenge, med fakturaer som sendes av seg selv og e-poster som går ut når noen bestiller.

Det nye er at maskinen nå kan lese, skrive og vurdere. Den kan forstå et kundespørsmål med skrivefeil, finne svaret i dokumentene dine og skrive et høflig svar, og det er dette som kalles AI-automatisering.

Motoren bak er en språkmodell, det vil si et program som forstår og skriver vanlig språk. Du trenger ikke forstå hvordan den virker inni.

Det holder å vite hva den er god på, som tekst, samtaler, sortering og oppsummering, og hva den er dårlig på, som å regne, huske ting den ikke har fått, og si «vet ikke».

Hvor ligger verdien?

Verdien ligger sjelden i det som ser mest imponerende ut. Som regel ligger den i oppgaver som skjer mange ganger om dagen, som folk gruer seg litt til, og som har et tydelig riktig svar, slik som åpningstider, priser og «hvor er pakken min».

Kundeservice er derfor det vanligste stedet å starte, fordi det er der de fleste bedrifter bruker mest tid på å svare på det samme om igjen.

En chatbot på nettsiden eller et AI-sentralbord på telefonen kan ta de gjentakende spørsmålene, så menneskene får de vanskelige.

Spør deg selv hvilke tre spørsmål dere får oftest, og hvor lang tid dere bruker på dem i uka. Da har du startpunktet ditt.

Fire typer du bør kjenne

1. Svare

En chatbot eller et sentralbord kan svare kundene dine på nett og telefon, døgnet rundt. Svarene henter den fra din egen informasjon og ikke fra internett, og det er dette RAG handler om: modellen får slå opp i dine dokumenter før den svarer.

2. Sortere

E-post, henvendelser og skjemaer kan fordeles automatisk til rett person, med et forslag til svar klart. Maskinen bestemmer ingenting selv, den legger bare forslaget klart.

3. Skrive utkast

Maskinen kan skrive første versjon av tilbud, møtereferater, produkttekster og oppfølgingsmeldinger, og så retter og sender et menneske. Da går det fortere uten at noen mister kontrollen.

4. Gjøre

En AI-agent gjør også oppgaver, som å booke en time, oppdatere kundekortet eller sende en bekreftelse. Dette er det kraftigste, og det som krever mest omtanke.

Det kan være lurt å starte med de tre første typene. Da vet du hva du vil at agenten skal få lov til når den tid kommer.

Slik starter du

Velg én oppgave som skjer ofte, er kjedelig og har et tydelig riktig svar. Ta ett spørsmål i én kanal, og ikke hele kundeservicen på en gang.
Skriv ned hvordan oppgaven gjøres i dag: hvem som gjør den, hvor de finner svaret, og hva som skjer når det er usikkert. Dette dokumentet er det viktigste du lager, for uten det kan ingen bygge noe som virker.
Test billig. De fleste løsninger kan prøves i liten skala før du forplikter deg, og ekte samtaler forteller mer enn demoer.
Sett en grense for hva maskinen aldri skal gjøre alene, som å sende penger, love leveringsdato eller slette noe. Skriv det ned før du starter.
Mål før og etter. Tell antall henvendelser, svartid og tid brukt, ellers vet du ikke om det virket.

Vanlige feil

Mange starter med teknologien i stedet for oppgaven. «Vi må ha AI» er ikke et problem du kan løse, mens «vi bruker fire timer om dagen på å svare på det samme» er det.

Noen slipper maskinen løs uten grenser. En chatbot som finner på priser koster mer enn den sparer, så gi den bare godkjent informasjon, og la den si «det vet jeg ikke, jeg setter deg over».

Det er også vanlig å lime kundedata inn i gratisverktøy. Sjekk hvor dataene lagres og om dere har en databehandleravtale, for det tar kort tid og kan spare dere for mye.

Og mange tror det er ferdig når det er levert. Ekte samtaler viser hvor hullene er, så sett av tid til å lese dem de første ukene.