Chatbot som svarer kundene på nettsiden
Problemet
Kundene stiller de samme spørsmålene om igjen, på e-post og telefon. De som spør klokka 22, får svar dagen etter, eller ikke i det hele tatt.
Løsningen
Et chatvindu på nettsiden som svarer med en gang fra din egen informasjon, og som sender de vanskelige spørsmålene videre til et menneske med hele samtalen vedlagt.
Verktøy
- En chatbot-plattform som støtter norsk og henter svar fra dokumentene dine (RAG)
- Nettsiden din (en liten kodesnutt legges inn)
- Et sted der meldinger til et menneske havner (e-post eller kundesystem)
Hva det krever av deg
- At svarene på de vanligste spørsmålene finnes skriftlig, eller skrives ned nå
- En person som leser samtalene én gang i uka de første ukene og retter innholdet
- En tydelig regel for hva chatboten aldri skal svare på selv
Typisk kostnad
Kostnaden avhenger av omfang, hvilke systemer det skal kobles til, og hvor mye som finnes skriftlig fra før. Et konkret anslag krever at noen ser på ditt oppsett.
Slik ser det ut for kunden
En kunde er på nettsiden klokka 22 og lurer på om de har åpent i romjulen, og hun skriver spørsmålet rett i chatvinduet nede til høyre.
Hun får svar med en gang, med de riktige åpningstidene hentet fra siden.
Så spør hun om noe som ikke er skrevet ned. Da sier chatboten at det må et menneske svare på, ber om e-postadressen hennes, og sender spørsmålet videre med en gang.
Du svarer neste morgen, med hele samtalen foran deg i innboksen.
Slik ser det ut for deg
Du får færre e-poster og telefoner om det samme, og de du fortsatt får, trenger som regel virkelig et menneske.
De første ukene leser du gjennom samtalene én gang i uka, og ser hva folk spurte om som chatboten ikke kunne svare på.
Du legger inn svaret der det mangler, og etter en måned er det sjelden noe nytt å rette.
Hvorfor virker det?
Chatboten svarer fra dine egne dokumenter, ikke fra hele internett.
Det er dette RAG betyr: den slår opp i informasjonen din før den svarer, i stedet for å gjette.
Derfor kan den svare riktig om akkurat din bedrift, og innholdet ditt blir viktigere for resultatet enn selve teknologien.
Har du lite skriftlig fra før, kan det ta noen dager ekstra å skrive ned det viktigste. Har du mye fra før, for eksempel gamle svar på e-post, kan mesteparten gjenbrukes nesten direkte.
Dette må du bestemme før du starter
- Hva den aldri skal svare på selv. Priser på tilbud, leveringsdatoer og klager er et vanlig utgangspunkt: skriv lista før du går videre.
- Hvor meldinger til et menneske skal havne, og hvem hos deg som følger opp innen samme dag. Uten en klar eier blir spørsmål liggende ubesvart.
- Hvordan den skal snakke. Helst omtrent slik du snakker med kundene dine ellers, verken mer formelt eller mer muntert enn vanlig.
- Hvor chatvinduet skal ligge på siden, og om det kan åpne seg selv eller heller vente på at kunden klikker.
Vanlige feil
Å slå den på uten innhold. Da svarer den generelt, og kundene blir skuffet over svar de kunne funnet hvor som helst ellers.
Å la den gjette når den ikke vet. Det kan bli det som kalles hallusinasjon, et svar chatboten har funnet på fordi den manglet grunnlag.
Å glemme den etter lansering, selv om samtalene fra de første ukene er den beste kilden du har til hva som mangler i innholdet.
Hva kan du gjøre nå?
Skriv ned de tjue spørsmålene kundene oftest stiller, og svarene du pleier å gi.
Det er innholdet chatboten skal svare fra, og det er den delen som tar tid.
Du trenger ikke ha alt klart før du starter. Har du de vanligste spørsmålene på plass, kan resten legges til etter hvert som samtalene viser hva som mangler.
Gamle e-poster og tidligere kundesamtaler er ofte en rask kilde: mye av svaret finnes der allerede, det bare mangler å samles på ett sted.
Vil du ha hjelp med resten, kan du ta en prat med en ekspert.
Vanlige spørsmål
Hvor lang tid tar det å komme i gang?
Som regel fra noen dager til noen uker. Det kommer an på hvor mye som allerede finnes skriftlig hos deg. Selve teknikken går fort, det er innholdet som tar tid å samle.
Kan den svare på engelsk også?
Ja. De fleste nye chatboter svarer på det språket kunden skriver på, uten at du trenger å stille inn noe ekstra.